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Questions et réponses

Réception d’un envoi

Puis-je également suivre mon envoi si je ne dispose pas d’un numéro d’expédition?

Oui, c’est parfois possible. Nous vous conseillons de toujours noter le numéro d’expédition. Si vous ne l’avez pas reçu, consultez l’expéditeur. Si vous avez reçu un numéro de référence de la part de l’expéditeur, notre service clientèle peut vous aider pour le suivi de votre colis.

Dois-je payer des droits d’importation sur les articles que j’achète ?

Vous devez en discuter avec le fournisseur. Cela dépend du type de marchandises que vous achetez, de la valeur de celles-ci, des étiquettes de douane apposées par le fournisseur et du pays dans lequel les marchandises sont achetées. Si la douane impose des frais, DHL les paie, dans un premier temps. Nous vous conseillons de payer ces frais que vous acceptiez ou non les marchandises.

DHL me demande de payer des droits de douane et de la TVA pour des marchandises que j’ai achetées sur Internet. Pourquoi ces frais ne sont-ils pas compris dans les frais d’expédition que j’ai payés?

Lorsque vous achetez des marchandises sur Internet, vous devez tenir compte du fait que toutes les marchandises ne proviennent pas toujours de votre propre pays ou de l’Union européenne. Lorsque les marchandises sont expédiées à partir d’un pays ne faisant pas partie de l’UE, vous devez vous acquitter, pour l’importation au sein de l’Union européenne, de droits de douane et de la TVA qui seront calculés par la douane. Les droits de douane et la TVA ne sont pratiquement jamais compris dans le prix que vous payez pour les marchandises achetées en ligne.

DHL règle pour vous les droits de douane et la TVA imposés par la douane afin de vous livrer vos marchandises dans les plus brefs délais. Les marchandises ne vous sont livrées que lorsque vous avez remboursé à DHL le montant complet des droits de douane et de la TVA.

Expédition d'un envoi

Quelle est la taille maximale que peut avoir une palette ?

La longueur maximale d’une palette est de 120 cm. Si vous expédiez via DHL Parcel une palette mesurant plus de 120 cm (mais moins de 240 cm), un supplément vous sera facturé. La largeur maximale est de 100 cm et la hauteur maximale (palette incluse) de 200 cm.

Comment puis-je calculer le poids volumétrique?

Le poids de votre envoi est déterminé de deux manières : le poids réel et le poids volumétrique. C’est le poids le plus élevé des deux qui sera celui de votre envoi. Le poids volumétrique est calculé sur la base des dimensions de votre envoi et d’un poids de 250 kg par m3 (longueur x largeur x hauteur en cm / 4 000).

Comment dois-je introduire une plainte pour perte/demande de dommages et intérêts pour un envoi DHL qui n’est pas arrivé à destination ou qui a été détérioré?

Si votre envoi n’est pas arrivé chez votre client ou lui a été livré détérioré, signalez-le au plus vite à notre service clientèle en remplissant le formulaire de plainte en ligne. Nous mettons tout en oeuvre pour vous répondre dans les 10 jours ouvrables. ​

Dois-je joindre une facture de douane à mon envoi?

Si vous effectuez des envois vers des pays se trouvant en dehors de l’Union européenne (p. ex. : la Suisse ou la Norvège), vous devez joindre une facture pro forma ou une facture commerciale. Il se peut également que vous deviez joindre d’autres documents de douane. C’est sur la base de ces documents que le dédouanement sera effectué dans le pays de destination. Cliquez ici pour plus d’informations ou pour obtenir de l’aide pour la rédaction d’une facture.

Quels sont les modes de paiement que je peux utiliser chez DHL Parcel?

Pour effectuer des envois avec DHL Parcel, vous devez demander un numéro de client sur la base duquel nous vous proposerons des tarifs sur mesure. Vous recevrez ensuite une facture hebdomadaire pour les envois effectués.

Quelle est la surcharge carburant actuelle qui est calculée pour mes envois?

Cliquez ici pour obtenir des informations sur la surcharge carburant actuelle. La surcharge carburant est basée sur les prix du gazole publiés chaque mois par la Direction générale de l’énergie et des transports de la Commission européenne.

Lorsque j’essaie de suivre un envoi, j’obtiens un message m’invitant à prendre contact avec DHL. Pourquoi?

Cela arrive généralement lorsque les informations dont nous disposons ne sont pas suffisamment complètes pour permettre le suivi de l’envoi. Il se peut que l’adresse soit incorrecte ou que nous ayons besoin d’informations complémentaires pour procéder à une livraison correcte. Nous pouvons résoudre rapidement ce problème pour vous. Prenez dès lors contact avec notre service clientèle. Attention : lorsque vous n’êtes pas l’expéditeur de l’envoi, vous devez prendre contact avec l’expéditeur.

Quelle est la taille maximale du colis que je peux expédier?

Les dimensions maximales d’un colis sont 120 cm (longueur), 60 cm (largeur) et 50 cm (hauteur). Le poids maximal d’un colis est de 31,5 kg. Si un colis pèse plus de 31,5 kg, nous facturons un supplément ou nous le plaçons sur une palette. Ce choix tient compte des conditions de travail aussi bien de vos collaborateurs et clients que de nos collègues. Vous souhaitez recevoir des conseils pour l’expédition d’envois plus volumineux? Nous nous ferons un plaisir d’en discuter avec vous. Prenez contact avec notre service clientèle.

Combien de palettes puis-je expédier en même temps ?

Dans le Benelux, vous pouvez expédier un maximum de cinq palettes en une fois. Si vous désirez envoyer un plus grand nombre de palettes à une même adresse, un supplément vous sera facturé. Si vous devez envoyer régulièrement un plus grand nombre de palettes en une fois, prenez contact avec votre représentant commercial afin d’envisager ensemble la meilleure solution possible.